Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)

Firmy działające w modelu sprzedaży stacjonarnej bazują głównie na klientach odwiedzających ich placówki osobiście lub kontaktujących się z nimi telefonicznie czy poprzez e-mail. W czasach ogromnej konkurencji, również ze strony sklepów internetowych, muszą one stale podnosić swoje standardy obsługi, angażując nie małe środki w celu opracowania i wdrożenia polityki jakościowej. Zatrudnienie „Tajemniczego Klienta” (ang. Mystery Shopper) pozwoli zweryfikować efekty takich działań i ujawnić ewentualne niedociągnięcia, jak również wypracować lepsze praktyki na przyszłość.

Jako detektywi a jednocześnie osoby pracujące od wielu lat w biznesie, znamy doskonale specyfikę relacji handlowych, dlatego mając praktyczną i merytoryczną przewagę, wyspecjalizowaliśmy się w badaniach typu „Tajemniczy Klient”, „Tajemniczy Pracownik” oraz „Satysfakcja Klienta”, a także w efektywnym wykorzystaniu wyników do usprawnienia dotychczasowego modelu i jakości obsługi oraz sprzedaży.

Przeszkolony audytor Kancelarii Detektonica, odpowiadający ustalonemu profilowi grupy docelowej naszego klienta, osobiście odwiedza wskazane placówki i realizuje, wcześniej opracowane „scenariusze audytu”, zawierające m.in. pytania stworzone w oparciu o cele kontroli. Następnie przygotowuje raport, który jest przekazywany zlecającemu badanie.

Na życzenie zleceniodawcy, osoby wcielające się w rolę „Tajemniczego Klienta” są wyposażone w urządzenie rejestrujące audio i wideo. Pozyskane nagrania przedstawiają jako dowód wykonanej pracy. Materiały te są pomocne dla wykonującego zlecenie, gdyż ułatwiają wnikliwe wypełnienie kwestionariusza z wykonanych zadań. Tak przygotowany raport z załączonymi materiałami jest cenny dla osób zarządzających czy właścicieli firm, gdyż służy m.in. jako case study podczas szkoleń. W procesie badania jakości obsługi klienta realizujemy również badania w formie rozmowy telefonicznej czy komunikacji e-mail. Daje to pełen wgląd w to, czy pracownicy przestrzegają standardów również podczas kontaktu pośredniego. Kryteria oceny są podobne jak w przypadku osobistej obsługi w punkcie. Mogą być brane również pod uwagę takie aspekty jak: czas potrzebny do odebrania telefonu, umiejętność udzielenia informacji, znajomość asortymentu czy wsparcie w procesie złożenie zamówienia.

Dzięki badaniu jakości obsługi klienta można zaobserwować i poddać analizie zachowania w następujących obszarach:

• ogólna atmosfera
• sposób prowadzenia rozmowy handlowej
• postawa wobec klienta i kultura osobista pracownika
• wiedza na temat produktów i usług oraz umiejętność dzielenia się nią
• umiejętność weryfikacji i zbadania potrzeb klienta oraz wykorzystania nabytej wiedzy w dalszym procesie sprzedażowym
• zakres realizacji standardów obsługi, narzuconych przez grupę, importera, producenta czy bezpośrednio pracodawcę
• wygląd, higienę i ubiór pracownika (w tym m.in. stosowanie standardów dress code firmowego)
• porządek, czystość, wyposażenie miejsca pracy oraz audytowanej placówki
• oznakowanie i wyposażenie placówki zgodnie z narzuconymi standardami.

Aby audyt, przeprowadzony w wyżej ujętych obszarach dał Ci odpowiedzi na istotne pytania, musimy wspólnie z Tobą przygotować scenariusz działań. Opisać główne procesy w Twojej firmie, obowiązujące w niej procedury oraz wskazać punkty krytyczne na styku klient – doradca. Ważne jest także, abyś wskazał nam obszary, które chcesz skontrolować i cele, do jakich wykorzystasz wyniki. Po naszej stronie leży m.in.: opracowanie historii życia osoby wcielającej się w rolę klienta, określenie jego zadań w sposób pozwalający na uzyskanie powtarzalności i rzetelności pomiaru, opracowanie kwestionariusza obserwacji, dobór próby badawczej, dobór audytora, realizacja badania, opracowanie wyników audytu i sporządzenie raportu końcowego.

„Tajemniczy Klient” – czy warto?
Jeżeli z jakiś powodów nie wdrożyłeś jeszcze standardów obsługi klienta i systematycznie ich nie weryfikujesz albo jesteś zbyt małym pracodawcą na opracowanie polityki jakości we własnym zakresie, musisz być świadomy, że obecnie klienci coraz krytyczniej podchodzą do obsługi. Każde potknięcie, nieprofesjonalizm sprawi, iż konsument chętniej wybierze konkurencję. Ponad 60% klientów, którzy nie byli zadowoleni z obsługi nigdy więcej nie wrócą do sklepu. Na ogólną ocenę konsumencką składa się wiele czynników. Aby klient wyszedł ze sklepu usatysfakcjonowany, trzeba zatroszczyć się o takie kwestie, jak: stosunek pracownika do klienta (ważne jest, aby w trakcie obsługi panowała dobra atmosfera rozmowy), indywidualne podejście do kupującego, sprawna, szybka, ale i profesjonalna obsługa oraz widoczna chęć pomocy klientowi. „Tajemniczy Klient” przeprowadza badanie, które ocenia wszystkie wymienione wyżej cechy oraz opisane wcześniej aspekty, w tym również zachowanie personelu w nerwowych sytuacjach. Kontrola i pomiar jakości usług oraz obsługi klienta sprawia, że jako właściciel firmy masz pełną świadomość i kontrolę nad tym, jakie zaangażowanie w pracę mają Twoi pracownicy.